I 7 errori da non fare in un colloquio di counseling.
Aggiornamento: 22 ott 2021
E siamo di fronte al nostro cliente: abbiamo studiato, ci siamo preparati e siamo pronti per cominciare. Andrà tutto bene? Sicuramente sì...ma gli errori possono essere dietro l'angolo.
Eh già ... gli errori. Ne commetteremo sempre anche quando saremo counselor esperti e navigati. Ecco perché è bene prestare attenzione e cercare di capire quali sono quelli più comuni (o subdoli) in cui possiamo incappare, quelli che possono compromettere la relazione d'aiuto.
Primo tra tutti è l'improvvisazione al colloquio. Molte volte sottovalutato, prepararsi al colloquio è un momento di fondamentale importanza. Avremo infatti già avuto un contatto con il cliente, una telefonata per esempio durante la quale Ci siamo fatti un'idea (per quanto sommaria possa essere) della persona e della problematica. E' necessario progettare come impostare la conversazione e quali strumenti adottare. Ricordiamoci che il colloquio non è una semplice chiaccherata (per quello ci sono gli amici e i conoscenti) ma è un intervento strutturato con obiettivi, tecniche e direzioni precise. E se sono ad uno sportello e quindi vedo a colloquio per la prima volta il cliente? Anche in questo caso è bene aver progettato un modello standard di conduzione del primo colloquio (da rivedere ogni volta che si presentano casi diversi): che cosa dirò? Quando e come presenterò il servizio di counseling? E' il caso di fare una dimostrazione di alcuni strumenti o dedicarmi all'ascolto e alla riformulazione? Queste e molte altre le domande che dobbiamo porci PRIMA del colloquio. Se invece si tratta degli incontri successivi, a maggior ragione, è necessario presentarsi preparati davanti al cliente. Come? Rivedendo gli appunti di ciò che è successo nell'ultimo incontro, ripassando gli argomenti e, perché no, anche alcune espressioni chiave utilizzate dal cliente da restituirgli durante il colloquio, prendendo visione di eventuali compiti che gli abbiamo assegnato (che errore faremmo se non ne chiedessimo un feedback!) e ipotizzando già che direzione dare all'incontro... su che cosa vogliamo far lavorare il cliente?
Se l'improvvisazione è nemica del colloquio anche il seguire strettamente uno schema non funziona. Ricordiamoci che il cliente è al centro del nostro colloquio, quindi sì prepararsi, ma mantenere sempre la giusta flessibilità che ci permetta di stare empaticamente all'interno della relazione è fondamentale per la riuscita del colloquio. Che cosa mi sta dicendo il cliente? Quali sono le sue reazioni alle mie "proposte"? Noto un irrigidimento? Una resistenza? Meglio cambiare strada anche se, nelle mie ipotesi e nella mia "scaletta" tutto sembrava filare a meraviglia.
Ricordiamoci poi il presupposto dal quale partiamo noi counselor: il cliente ha tutte le risorse per potercela fare. Che cosa significa questo? Che non dobbiamo creare una sorta di dipendenza. Come? Non consigliando, non sostituendoci alle scelte o alle opzioni che può avere il cliente. Ricordiamoci: lo affianchiamo per il tempo necessario affinché esca dal suo momento di confusione. Facciamo con lui un "pezzo di strada insieme", ma bando a consigli e a soluzioni. Attenzione! Possiamo assumere un atteggiamento risolutore senza accorgercene: non è sufficiente infatti non pronunciare la classica frase "fossi in te farei" per evitare i consigli e le soluzioni. A volte possiamo condurre il cliente alla nostra soluzione senza esserne consapevoli!
E poi altri errori possono essere il parlare troppo (diamo spazio al cliente e parliamo meno possibile!), fallire nell'ascolto (non è che se sto zitto e lo lascio parlare allora automaticamente l'ho ascoltato), perdere il controllo delle proprie emozioni (quante volte abbiamo detto che l'empatia non significa meramente provare le stesse emozioni dell'altro ma è importante "sentirle" ma mantenere un proprio "centro" e non farsi coinvolgere troppo?). Vogliamo finire con l'ultimo errore (ma ce ne sono molti altri, fidatevi): utilizzare sempre e solo due e tre strumenti che conosco, forti del fatto che se hanno funzionato con molti (e se sono quelli che conosco) allora funzionano con tutti.
Difficile? Sì, sempre. Impossibile? Per fortuna, no!
Come fare? Innanzitutto mai perdere di vista noi stessi: farsi un'autoanalisi costante. Continuare nella formazione, nell'apprendimento e nell'aggiornamento pur mantenendosi fedeli al proprio stile e al proprio orientamento teorico, ascoltarsi, far tesoro delle esperienze passate, continuare nella supervisione e nel confronto con altri colleghi (i punti di vista altrui evitano l'auto-referenzialità).
Vi lasciamo anche una scheda di autovalutazione, che potete scaricare qui e che vi può essere utile nel vostro lavoro quotidiano.
Per chiudere...seguite il vostro istinto e state nella relazione, siate realmente interessati a ciò che vi dice il cliente...e sarete a metà dell'opera!